7 ขั้นตอนช่วยรับมือวิกฤตธุรกิจ

บริษัทส่วนใหญ่ไม่ช้าก็เร็วต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่มีปัญหา อาจเป็นบทวิจารณ์ที่ไม่ดี การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง หรือเรื่องอื้อฉาวในการจัดการ เหตุการณ์ดังกล่าวอาจสร้างความเสียหายอย่างมากต่อชื่อเสียงของบริษัท แต่อย่าตื่นตระหนก: การกระทำอย่างชาญฉลาด คุณจะรับมือกับวิกฤตและรักษาลูกค้าไว้ได้

1. กำหนดทีมตอบกลับ

เป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรตอบสนองอย่างรวดเร็วและพูด “เป็นเสียงเดียว” หากพนักงานแต่ละคนเริ่มแสดงความคิดเห็นต่อสาธารณะ สำหรับผู้สังเกตการณ์ภายนอก สถานการณ์จะยิ่งสับสน ตัดสินใจว่าใครจะทำงานกับบทวิจารณ์ของลูกค้าและใครจะจัดการกับสื่อ แจ้งพนักงานทุกท่านทราบ ในกรณีนี้ ผู้คนจะเข้าใจว่าควรส่งต่อคำขอถึงใคร และควรติดต่อใครเพื่อแสดงความคิดเห็น วิธีนี้จะช่วยคุณประหยัดเวลาและความกังวลใจที่จะต้องใช้ในการอธิบายข้อความที่ไม่เป็นทางการ

แบ่งปันข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับวิกฤตการณ์กับทีมเผชิญเหตุและตัวแทนอย่างเป็นทางการของบริษัทเท่านั้น หากจำเป็นต้องอธิบายด้านเทคนิคบางประการในสื่อ ให้แต่งตั้งผู้ที่เข้าใจปัญหานี้เป็นกรรมาธิการ

ตามหลักการแล้ว ทีมตอบสนองควรประกอบด้วยมากกว่าพนักงานที่คุ้นเคยกับปัญหา พยายามหาผู้เชี่ยวชาญภายนอกที่มองเห็นสถานการณ์จากภายนอกด้วย ยื่นมือออกไปหาผู้ที่อยู่ในสนามของคุณนานกว่าคุณ พวกเขาจะให้คำแนะนำที่ดีหรือแนะนำทางออก

2. ระบุบุคคลที่ได้รับผลกระทบและติดต่อพวกเขา

อาจเป็นลูกค้า นักลงทุน หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ของคุณ

สมมติว่ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณ ในกรณีนี้ ลูกค้าต้องบอกว่าเหตุใดจึงเกิดขึ้น และคุณจะแก้ไขสถานการณ์อย่างไร ตัวอย่างเช่น คุณสามารถคืนเงินสำหรับการซื้อ แลกเปลี่ยนสินค้าที่มีข้อบกพร่อง หรือจ่ายค่าชดเชยสำหรับความไม่สะดวก หากมีการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่มีการปนเปื้อนสารอันตราย โปรดอธิบายวิธีกำจัดอย่างเหมาะสม

ผู้คนสามารถให้อภัยและลืมความผิดพลาดได้ แต่พวกเขาจะไม่ลืมว่าคุณประพฤติตัวอย่างไรในภาวะวิกฤติ

ยิ่งคุณขอโทษและยอมรับความผิดพลาดได้เร็วเท่าไร คุณก็จะได้รับการอภัยได้เร็วเท่านั้น และยิ่งคุณจัดการกับปัญหาได้เร็วเท่าไร คุณก็จะไม่ต้องปนเปกับสิ่งสกปรกบนโซเชียลเน็ตเวิร์กอีกต่อไป

3. กำหนดข้อความที่เป็นทางการ

ระบุข้อเท็จจริงเท่านั้น – ไม่มีสมมติฐาน การคาดเดา และการคาดเดา หากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสิ่งที่คุณพูดได้และไม่สามารถพูดได้ โปรดปรึกษาทนายความ อย่าปิดบังข้อมูล มิฉะนั้น ข้อมูลดังกล่าวจะต่อต้านคุณในภายหลัง โอกาสที่สื่อจะค้นพบมีสูงมาก และสิ่งนี้จะสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณอีก

อธิบายสถานการณ์และสิ่งที่บริษัทได้ดำเนินการหรือวางแผนที่จะดำเนินการแก้ไข อย่าโยนความผิดให้คนนอกและเก็บกดอารมณ์ อย่าทำตัวหยาบคาย แม้ว่าจะมีการพูดถึงคุณในเรื่องที่ไม่ยุติธรรมหรือไม่เหมาะสมก็ตาม หากบริษัทของคุณมีผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดียเป็นจำนวนมาก ให้เขียนจดหมายขอโทษเป็นการส่วนตัวจากหัวหน้าบริษัท

ไม่ว่าในกรณีใด อย่าปฏิเสธวลี “ไม่มีความคิดเห็น” แน่นอนว่าเป็นการตอบโต้ดีกว่านิยายเล็กน้อย (นี่เป็นตัวเลือกที่ยอมรับไม่ได้โดยสิ้นเชิง) แต่ก็ง่ายที่จะเอามาเป็นข้ออ้าง อาจดูเหมือนว่าคุณต้องการซ่อนบางสิ่งบางอย่างหรือเพิกเฉยต่อปัญหา หากคุณมีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะให้คำตอบที่ชัดเจน ให้พูดว่า: “เราทราบปัญหาแล้วและกำลังตรวจสอบภายในอยู่ เราจะให้คำตอบโดยละเอียดทันทีที่เรามีข้อมูลเพิ่มเติม”

4. ใช้โซเชียลมีเดียอย่างเหมาะสม

พยายามทำให้ผู้ชมสงบอย่าเติมเชื้อเพลิงลงในกองไฟ ใช้แนวทางตามหลักการสามประการ:

  1. การได้ยิน ติดตามการสนทนาในกลุ่มของคุณและกล่าวถึงแบรนด์ของคุณ รับฟังความคิดเห็น
  2. การมีส่วนร่วม เข้าร่วมในการอภิปราย ถ้าเพียงพูดว่า: “เราได้ยินคุณและรู้สึกขอบคุณสำหรับคำตอบของคุณ”
  3. ความโปร่งใส ไม่ว่าในกรณีใดอย่าลบความคิดเห็นที่มีการวิจารณ์จะไม่นำสิ่งที่ดีมาให้

ความเงียบอย่างสมบูรณ์จากคุณจะทำให้เกิดการโต้เถียง ตราบใดที่คุณไม่ต้องการอธิบายจนกว่าคุณจะทราบข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น อย่าทำอย่างนั้น แม้แต่การสร้างความมั่นใจง่ายๆ ว่าคุณทราบถึงปัญหาและกำลังดำเนินการแก้ไขอยู่ก็จะช่วยได้ นี่จะแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นผู้ควบคุมสถานการณ์

5. ตั้งใจฟังสิ่งที่เขาพูดเกี่ยวกับคุณอย่างระมัดระวัง

โดยธรรมชาติแล้ว การฟังคำวิจารณ์ไม่ใช่เรื่องน่ายินดี แต่นี่คือสิ่งที่จำเป็นต้องทำในตอนนี้ การแก้ไขวิกฤตก็เหมือนการเจรจาที่ละเอียดอ่อน (เฉพาะในกรณีนี้ คุณกำลังพยายามเจรจากับกลุ่มคนที่ไร้ตัวตนและไร้นาม) และหลักการเจรจาประการแรกคือการฟังคู่สนทนาอย่างรอบคอบ

บางครั้ง สิ่งที่ต้องทำเพื่อเปลี่ยนลูกค้าที่หงุดหงิดให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความสุขก็คือการเอาใจใส่และขอโทษ และบางครั้งคนก็ต้องได้ยิน เป็นไปได้ว่าด้วยวิธีนี้คุณจะสามารถป้องกันเที่ยวบินของลูกค้าได้

6. ติดตามการพัฒนา

การประเมินว่าแบรนด์ของคุณได้รับความเดือดร้อนมากเพียงใดเป็นสิ่งสำคัญมาก โดย ข้อมูล หน่วยงาน SEO MOZ บริษัทเสี่ยงที่จะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าประมาณ 20% หากมีการกล่าวถึงอย่างน้อยหนึ่งครั้งในหน้าแรกของผลการค้นหา

การทำความเข้าใจสิ่งที่คนอื่นพูดถึงคุณคือองค์ประกอบสำคัญในการสร้างชื่อเสียงของคุณใหม่หลังวิกฤต

ดังนั้น ตรวจสอบเว็บไซต์รีวิวและโซเชียลมีเดียสำหรับเนื้อหาเชิงลบ ตรวจสอบคำหลักที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ ดูสิ่งที่คู่แข่งและผู้มีอิทธิพลกำลังเขียน ซึ่งจะช่วยให้ระบุปัญหาและข้อกังวลใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว และแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

7. เรียนรู้จากสถานการณ์

เมื่อวิกฤตผ่านไป ให้วิเคราะห์การกระทำของคุณ ดูว่าทีมของคุณจัดการกับสถานการณ์ได้ดีเพียงใด อภิปรายสิ่งที่สามารถทำได้แตกต่างกัน ตัดสินใจว่าจะต้องเปลี่ยนแปลงอะไรเพื่อป้องกันเหตุการณ์ที่คล้ายคลึงกันในอนาคต

อย่ายึดติดกับสื่อเชิงลบ วงจรชีวิตของข่าวสั้นมากและค่อยๆ พายุสงบลง อย่าปล่อยให้สิ่งนี้กวนใจคุณจากการทำธุรกิจ มุ่งเน้นที่การฟื้นฟูชื่อเสียง – สิ่งนี้จะเปลี่ยนการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณไปในทิศทางที่ดี

อ่านยัง 🧐

สิ่งที่ต้องนำมาจากออสเตรีย: 10 ของฝากที่ดีที่สุด

เงินไปอยู่ที่ไหนและจะทำอย่างไรกับมัน